Das Konzept, Menschen nicht aus ihrer gewohnten Umgebung zu entfernen, sondern sie zu Hause zu betreuen, ist nicht neu. Es hat jedoch besondere Relevanz in der Psychiatrie, wo das häusliche Umfeld oft als wesentlicher Faktor für das Wohlbefinden der Patientinnen angesehen wird. Das Pfalzklinikum hat das Konzept mit einem multiprofessionellen Ansatz erweitert, bei dem Genesungsbegleiterinnen eine zentrale Rolle spielen. Das Hauptziel dieses Ansatzes ist die Integration der Behandlung in die Alltagsrealität der Patientinnen. Es geht darum, den Patient:innen zu helfen, in ihrer gewohnten Umgebung ein möglichst normales Leben zu führen, während sie gleichzeitig die notwendige medizinische und psychologische Unterstützung erhalten. Dieser Ansatz trägt dazu bei, die Barrieren zwischen „Patient-Sein“ und „normalem Alltag“ zu minimieren.

 Das Pfalzklinikum hat zudem besonderen Wert darauf gelegt, die Angehörigen in den Behandlungsprozess einzubeziehen. Dieser integrative Ansatz fördert nicht nur die Genesung des Patienten, sondern stärkt auch das familiäre Unterstützungsnetzwerk. Das achtjährige Modellvorhaben hat bereits beeindruckende Ergebnisse gezeigt, insbesondere in Bezug auf die Patientenzufriedenheit und die Reduzierung von Krankenhausaufenthalten. Das Konzept der „Zuhause Behandlung“ bietet den Patient:innen eine größere Flexibilität und fördert ihre Autonomie.

 Die Auszeichnung des Pfalzklinikums ist ein Beleg für den Erfolg dieses innovativen Ansatzes in der Psychiatrie. Es zeigt, dass es möglich ist, die traditionelle Klinikumgebung zu überdenken und den Fokus auf das zu legen, was für den Patienten am besten ist. Die Zukunft der Psychiatrie könnte sich in Richtung solcher Modelle bewegen, bei denen die Betreuung stärker in den Alltag der Patient*innen integriert ist und weniger auf isolierte klinische Umgebungen angewiesen ist. Dies könnte nicht nur die Patientenerfahrung verbessern, sondern auch die Gesamtkosten der psychischen Gesundheitsversorgung reduzieren. Das Pfalzklinikum hat den Weg für andere medizinische Einrichtungen geebnet, um über innovative Wege zur Behandlung psychischer Erkrankungen nachzudenken. Mit kontinuierlicher Forschung und Entwicklung könnten solche Modelle die Norm und nicht die Ausnahme in der Psychiatrie werden.

Jährlich versorgt diese Fachabteilung der MHH ca. 700 stationäre und 1.500 ambulante Patient:innen. Bei der Behandlung von Krebserkrankungen mittels Strahlentherapie steht oft nicht nur die Therapie des Tumors im Vordergrund, sondern auch die Unterstützung und psychologische Betreuung der Patient:innen, die sich in einem emotional belastenden Umfeld befinden.

 Zentrales Anliegen des preisgekrönten Projekts war es, Patient:innen trotz der Komplexität onkologischer Behandlungswege zu begleiten und ihnen Sicherheit zu vermitteln. Insbesondere große medizinische Einrichtungen mit einer Vielzahl von Ansprechpartner:innen, Fachsprachen und umfangreichen Abläufen können für Patient:innen sehr verwirrend sein.

 Frau Dr. Anne Caroline Knöchelmann, Oberärztin der Klinik, hat erkannt, dass Kommunikation hier eine entscheidende Rolle spielt. In Zusammenarbeit mit der Lebenshilfe Seelze wurde ein Flyer in „Leichter Sprache“ entwickelt. Dieser Flyer soll insbesondere Patient:innen mit Sprachbehinderungen, kognitiven Einschränkungen oder älteren Menschen helfen, die Abläufe und Informationen besser zu verstehen.

 Dabei stand das Prüferteam der Lebenshilfe Seelze, bestehend aus Menschen mit Behinderung, beratend zur Seite. Die grafische Aufbereitung mit leicht verständlichen Texten und Bildern macht den Flyer nicht nur informativ, sondern auch zugänglich. Der Flyer, welcher beim ersten Kontakt in der Klinik verteilt wird, dient als Leitfaden für Patient:innen und Ärzte gleichermaßen.

 Neben dem Hauptflyer, der das erste Gespräch thematisiert, sind auch weitere Flyer, wie z.B. zur Strahlenbehandlung oder zur CT-Untersuchung, in Planung.

 Der Gewinn des Awards unterstreicht das Engagement der MHH, Patient:innen durch den oft verwirrenden Dschungel der Medizin zu führen. Dieses Projekt zeigt, wie wichtig einfache und klare Kommunikation in der Medizin ist und dass die MHH hier eine Vorreiterrolle einnimmt. Es ist ein erster und wichtiger Schritt in Richtung eines transparenteren Gesundheitssystems, welches die Bedürfnisse und Ängste seiner Patient:innen ernst nimmt.

Die Geburtszahlen konnten gegen der Trend auch ohne Kinderklinik in den letzten Jahren fast verdoppelt werden (aktuell ca. 1450 Geb.) Das EASK ist das älteste babyfreundliche Krankenhaus in Deutschland.

Der Chefarzt der Klinik ist nicht nur begeisterter Geburtshelfer, sondern auch Psychotherapeut, Buchautor und Präsident der DGPFG ( Deutsche Gesellschaft für psychosomatische Frauenheilkunde und Geburtshilfe).

Die Geburtshilfe ist „hebammengeleitet“. Nach dem Informationsabend (in Coronazeiten digital) melden sie die Paare zur Geburtsanmeldung bei den Hebammen an. Für diese Sprechstunde wurde eine ganze Stelle eingerichtet. Kernstück der Anmeldung ist eine umfassende biopsychosoziale Anamnese. Je nach Risiken erfolgt eine Anbindung an eine ärztliche Risikosprechstunde. Psychosoziale Auffälligkeiten führen zu einer Anmeldung in der Sprechstunde des Chefarztes.

In vielen Fällen wird dann eine schlecht erlebte, gar traumatisierende Geburt aufgearbeitet und damit individuell ein Geburtsplan für die anstehende Geburt am EASK erarbeitet. Dadurch gelingt es schon im Vorfeld Ängste abzubauen, die richtige Erwartungshaltung zu generieren und Erkenntnisse zu gewinnen, welche die Begleitung der Geburt erleichtern.

Beispielhaft seien hier z.B. die Frauen erwähnt, welche von Gewalterfahrungen berichten. Hier werden Strategien entwickelt um möglichst eine Retraumatisierung zu vermeiden.

Diese allein schon preisbegründende Strategie mündet vor Entlassung in dem mündlich und schriftlich beworbenen Angebot einer intensiven Nachbesprechung der Geburt mit dem Chefarzt.
Nach Auswertung von inzwischen 700 Datensätzen hat sich dieses bundesweite Novum im Patientendialog mit Paaren nach der Geburt nicht nur als eine wertvolles Qualitätsinstrument in Bezug auf personelle oder strukturelle Fehlleistungen und Schwächen erwiesen.

Es erlaubt zudem Geburtserleben zu korrigieren, Fakten zu klären, Missverständnisse auszuräumen, Geburten zu verstehen, Traumatisierung, Depression und Ängste zu erkennen und therapeutisch anzugehen, die Familienplanung zu fokussieren und wieder vorstellbar zu machen und am Ende eine „Ablage“ der Geburt zu ermöglichen, mit der man Frieden geschlossen hat.

So Enttäuschungen mit der Betreuung und den Abläufen geäußert werden, erfolgen im Nachgang auf Basis der kliniketablierten Sicherheits –und Fehlerkultur Nachgespräche mit Einzelpersonen oder dem Team. Das Prinzip der „Entschuldigung“ bei Fehlbehandlungen vermittelt dabei Respekt und erleichtert die Annahme und Verarbeitung.

Eine schlecht erlebte im schlimmsten Fall durch innere oder äußere Faktoren traumatisierende Geburt triggert nicht nur Bindungsstörungen mit all den schwerwiegenden psychischen Folgen für das Kind sondern auch Stillprobleme, Depressionen, Paarkonflikte
und eine unerfüllte Familienplanung.

Die 2019 auf Rang drei platzierte Alexianer Christopherus Klinik Münster beeindruckte die Jury aufgrund einer Besonderheit: Die Mitarbeiter der Fachklinik für forensische Psychiatrie setzen sich für die Kommunikation mit Menschen ein, „mit denen niemand etwas zu tun haben möchte: Sexualverbrecher, Gewalttäter, Brandstifter, Mörder“, heißt es in der Bewerbung. Darüber hinaus gibt es eine Beschwerdestelle für Patienten, Seelsorge, tiergestützte Therapie und Kommunikation in mehreren Sprachen, beispielsweise eine mehrsprachige Infobroschüre. „Die Tat wird nicht vergessen“, betont Carmen Echelmeyer, Unternehmenskommunikation der Klinik, „aber es wird ein konstruktiver gemeinsamer Ansatz erarbeitet, um eine Rückfälligkeit zu vermeiden und sich mit der Tat auseinanderzusetzen“.

Die Kinderklinik auf der Bult Hannover gewann beim Award Patientendialog 2022 den zweiten Platz in der Kategorie für Häuser Schwerpunktversorgung. Die Klinik wurde für ihr Projekt „kunterBULT“ ausgezeichnet, das darauf abzielt, Kindern und Jugendlichen Ängste und Befürchtungen im Zusammenhang mit Krankenhausaufenthalten zu nehmen. Im Zentrum des Projekts stehen digitale und analoge Angebote, bei denen Tierfiguren wie Dr. Ina Insulina, Tanno Trompete und Frieda Fürsorglich die Protagonisten sind.

Über die Webseite www.auf-der-kunterbult.de, ein Buch oder ein Poster können die jungen Patienten und ihre Eltern spielerisch erfahren, wie der normale Ablauf eines Krankenhausaufenthaltes aussieht. Die Tierfiguren repräsentieren verschiedene Abteilungen der Klinik, wie zum Beispiel die Diabetesambulanz, HNO oder Neugeborenenmedizin. Zusätzlich werden weitere Figuren eingeführt, um die kunterbunte Welt der Klinik zu erweitern und mehr Bereiche abzudecken, wie zum Beispiel das Cochlear Implant Centrum und das Sozialpädiatrische Zentrum.

Die Jury honorierte das Projekt und die Klinik für ihr Engagement, kindgerechte und innovative Methoden einzusetzen, um Kindern und Jugendlichen den Krankenhausaufenthalt angenehmer zu gestalten und ihnen die Ängste und Befürchtungen zu nehmen.

Die Bezirkskliniken Mittelfranken sind mit rund 3.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eines der größten Klinikunternehmen in Mittelfranken. 18.000 teilstationäre und ambulante sowie 35.000 stationäre Patientinnen und Patienten pro Jahr erhalten in unseren Häusern eine fachlich hochqualifizierte und moderne Behandlung. Der Behandlungsschwerpunkt liegt dabei auf psychiatrischen und psychosomatischen Krankheitsbildern. „Ich habe Depressionen“ ist immer noch ein Satz, der schwerer von den Lippen geht als „Ich habe eine Grippe“. Daher setzen sich die Bezirkskliniken Mittelfranken seit vielen Jahren aktiv für die Entstigmatisierung von psychischen Erkrankungen ein.

Mit etlichen niederschwelligen Angeboten, die digital und somit trotz Corona-Einschränkungen verfügbar sind, erhalten Interessierte einen guten Überblick über Depressionen, Suchterkrankungen, Psychosen, Demenz sowie psychische Erkrankungen im Alter.

Hierzu gehören Erklärvideos, Patiententestimonials und Podcasts. Alle Medien haben es zum Ziel, Interessierte über ein Thema zu informieren – egal, ob es sich um generell an Medizin interessierte User, Angehörige oder Betroffene selbst handelt.

Schwerpunkt der Erklärvideos ist vor allem die sachliche Aufklärung. Innerhalb von nur 90 Sekunden erhält der Zuschauer alle relevanten Informationen über die Erkrankung – ein einmaliges Format, um die Menschen auf kurzem Wege zu erreichen.

In den Testimonials erzählen Patientinnen und Patienten über ihren Krankheitsverlauf und ihre persönlichen Erfahrungen, die viele Menschen bereits gemacht haben. So entsteht mit dem Betrachter eine sehr emotionale und gleichzeitig informierende Ebene. Zu guter Letzt erklären Fachexperten in den Podcasts, wie psychische und neurologische Erkrankungen aus medizinischer Sicht entstehen und wie diese adäquat behandelt werden können.

Das Evangelische Krankenhaus Lippstadt bewarb sich mit seiner neuen Videoserie „Die Rauskrieger – Kinder entdecken das EVK“ um den Patientendialog-Award 2022 in der Kategorie „Krankenhaus der Grund- und Regelversorgung“ und belegte den 3. Platz. Das Krankenhaus verfügt über 328 Betten und betreut jährlich etwa 17.000 stationäre Patienten. Es besitzt zehn medizinische Kliniken und Abteilungen, wobei die Versorgung von Kindern einen Schwerpunkt bildet. Die Videoserie „Die Rauskrieger“ richtet sich an Kinder und ihre Eltern und beinhaltet Informationen über das Krankenhaus. Sie wird auf verschiedenen Kanälen des Krankenhauses veröffentlicht und umfasst zurzeit zwei Videos zu den Themen Blutabnahme und Narkose. Weitere Videos sind geplant, darunter solche zu den Themen Notaufnahme, Krankenhausküche und Operationen. Die Videos sollen die Angst vor dem Krankenhausbesuch bei Kindern reduzieren und ihnen die Möglichkeit geben, sich vorzubereiten und das Krankenhaus kennenzulernen. Sie sollen auch dazu beitragen, dass sich Kinder und Eltern in der Klinik sicherer fühlen und die Kommunikation mit dem Pflegepersonal verbessert wird.

Die übersichtliche, familiäre, flexible und menschliche Atmosphäre ist die große Stärke in beiden Häusern der Haßberg-Kliniken. Es gibt keine weiten Wege und keine unnötig langen Wartezeiten, wohl aber eine rasche Diagnostik, eine umfassende Therapie sowie ein tägliches Gespräch der Patienten mit den zuständigen Klinikärzten. Es besteht zudem eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit umliegenden Schwerpunktkrankenhäusern wie dem Leopoldina-Krankenhaus Schweinfurt oder dem Universitätsklinikum Würzburg.

Der Schwerpunkt der Haßberg-Kliniken liegt zunehmend in der Altersmedizin. Eine moderne Akutgeriatrie mit interdisziplinärem Team am Haus Haßfurt optimiert die postoperative Behandlung betagter Patienten und wird ergänzt durch ein zertifiziertes AltersTraumaZentrum. Komplettiert wird das Spektrum durch den palliativmedizinischen Dienst am Haus Ebern, welcher unheilbar kranke Patienten betreut.

Für uns ist Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit Transparenz und Beteiligung aller Mitarbeiter wichtig!

Das sichern wir durch Kontinuierliche Patientenbefragung, Internes Beschwerdemanagement, Einführungstage für neue Mitarbeiter sowie weitere Maßnahmen wie z.B. Sprachunterricht für ausländische Ärzte – seit dem Jahr 2012 ein einzigartiges Angebot für ausländische Ärzte: sie erhalten professionelle Sprachstunden, die sie selbst nichts kosten – und zwar nicht in der Gruppe, sondern ganz individuell als Einzelunterricht! Damit die Kommunikation mit dem Patienten reibungslos funktioniert.

So wurden die Haßberg-Kliniken 2020 als“Selbsthilfefreundliches und Patienenorientiertes“ Krankenhäuser zertifiziert.

Der zweite Platz des Award 2020 ging an das Herzzentrum Dresden Universitätsklinik zusammen mit dessen Projektpartner „Was hab‘ ich?“ für den Einsatz vorbildlicher Patientenbriefe. Nach Ansicht der Jury sind leicht verständliche Entlassbriefe wichtiger Teil eines gelungenen Klinik-Entlassmanagements. „Nur wenn eine Patientin oder ein Patient versteht, welche Eingriffe vorgenommen wurden und welche Diagnose genau gestellt wurde, ist sie oder er in der Lage, aktiv am Gesundungsprozess teilzunehmen“, so die Begründung. Seit Juni 2019 werden die Patienten des Herzzentrums mit dem Patientenbrief leicht verständlich über Diagnosen, durchgeführte Untersuchungen und Behandlungen informiert. Als zusätzliches Entlassdokument sind die Patientenbriefe insbesondere für vulnerable Patientengruppen (z.B. ältere Menschen oder chronisch Kranke) eine Unterstützung und sollen die Gesundheitskompetenz langfristig stärken.

Das Israelitische Krankenhaus gehörte zu den ersten Kliniken bundesweit, die sich speziell im Beschwerdemanagement einer externen Prüfung unterzogen haben. Das Siegel „Kundenorientierung im Gesundheitswesen“ wurde im Dezember vergangenen Jahres bereits zum vierten Mal mit sehr gutem Ergebnis ausgehändigt. Zu einer lebendigen Beschwerdekultur gehören aus unserer Sicht nicht nur die Struktur- und Prozessverbesserungen, die als Maßnahmen aus den Rückmeldungen abgeleitet werden. Elementar wichtig ist der Austausch, in den wir mit unseren „Kunden“  (Patient/ Patientin, Besucher*innen oder einweisende Ärzte und Ärztinne) gehen.

Entscheidend für die Akzeptanz und Bereitschaft sich mit konfliktbehafteten Themen professionell auseinanderzusetzen, ist, neben der gezielten Rückmeldung von Lob und Dank, die Einbindung aller Mitarbeitenden. Dazu gehören für uns unter anderem die Vorstellung des Lob- und Beschwerdemanagements an den Einführungstagen neuer Mitarbeiter, regelmäßige innerbetriebliche Fortbildungen zu diesem Thema, die unter anderem auch von der Beschwerdebeauftragten (Mediatorin) durchgeführt werden, sowie ein strukturiertes und verläßliches und wertfreies Rückmeldesystem. Zudem kooperiert das Israelitische Krankenhaus auf freiwilliger Basis mit den Patientenfürspreche*innen der Verbraucherzentrale Hamburg (krankenhausunabhängige Institution).

Gerade in der derzeitigen Coronabedingt angespannten Arbeitssituation jeglicher Bereiche und Professionen ist ein offener Dialog untereinander (Beschwerdeführer – Klinikmitarbeiter – Abteilungsleitung – Geschäftsführung) aus unterschiedlichen Gründen erschwert. Mitarbeitende und Führungspersonal  werden gleichermaßen vor große Herausforderungen gestellt. Das im Israelitischen Krankenhaus seit 2004 etablierte Beschwerdemanagement ist von der Geschäftsführung (Verantwortlich für das Beschwerdemanagement) und dem Direktorium ausdrücklich gewünscht. Die mit den Beschwerden beauftragten werden unterstützt und die notwendigen Ressourcen zur Verfügung gestellt. Das Leitmotiv des Unternehmensgründers Salomon Heine „Menschenliebe ist die Krone aller Tugenden“ wird gelebt.

Das Klinikum Dortmund gewann den Award Patientendialog 2018 für ein breites Spektrum an Maßnahmen, welche die Patientenorientierung sowohl intern als auch extern fördern.

Der Patientendialog des Klinikums Dortmund besteht aus fünf Schlüsselkategorien:

• Services und Dialog-Erlebnisse auf der Homepage.
• Beschwerdemanagement und Sicherheit.
• Patientenfürsprecher, Patientenbegleiter, Selbsthilfe & Co.
• Angebote des Patienten-Empowerments.
• Patientendialog in den Sozialen Medien.

1. Services und Dialog-Erlebnisse auf der Homepage

Ziel der ersten Kategorie war es, eine umfassende und benutzerfreundliche Online-Erfahrung zu schaffen. Hierfür wurden verschiedene Funktionen und Services entwickelt, darunter:

Ein Check-In-Portal

Verständliche Informationen in „Einfacher Sprache“

Ein Zweitmeinungszentrum für eine zweite ärztliche Meinung

Feedback-Funktionen und Reaktionen auf Patienten-Feedback auf der eigenen Homepage

Virtual Reality-Anwendungen für ein immersives Erlebnis.

2. Beschwerdemanagement & Sicherheit

In der zweiten Kategorie konzentrierte sich das Klinikum auf ein effektives Beschwerdemanagement und die Sicherheit der Patienten. Die Maßnahmen umfassten:

Regelmäßige Befragungen der Patienten

Reaktionen auf Patienten-Feedback in Foren & Social Media

Eine Hygienesprechstunde

Patientensicherheit als oberste Priorität

Ampeln auf der Intensivstation zur Visualisierung des Patientenzustands.

3. Patientenfürsprecher, Patientenbegleiter, Selbsthilfe & Co.

In der dritten Kategorie wurde der Fokus auf die Rolle der Patientenvertretung und die Unterstützung der Selbsthilfe gelegt. Initiativen umfassten:

Unabhängige Patientenfürsprecher

Patientenbegleiter zur Unterstützung während des Klinikaufenthalts

Partnerschaften mit Selbsthilfegruppen

Ein Ethik-Komitee

Ansprechpartner für Patienten und Angehörige.

4. Angebote des Patienten-Empowerments

In der vierten Kategorie wurden Maßnahmen zur Stärkung der Eigenverantwortung und Eigeninitiative der Patienten ergriffen. Dies beinhaltete:

Eine Patientenhochschule zur Weiterbildung der Patienten

Ein Klinik-ABC zur Vermittlung von wichtigen Informationen

Mehrsprachige Dienste zur Unterstützung nicht-deutschsprachiger Patienten

Eine Schmerzpumpen-App zur Schmerzkontrolle

„Verweilecken“ zur Verbesserung des Patientenkomforts.

5. Patientendialog in den Sozialen Medien

Schließlich hat das Klinikum auch den Patientendialog in den sozialen Medien gefördert, indem es:

Aktiv auf Social Media mit der Initiative „KlinikumLive@socialmedia“

Kommunikation über WhatsApp

Entwicklung eigener Apps zur Verbesserung des Patientenerlebnisses.

Nach Meinung der Jury zeigte das Klinikum Dortmund, dass ein ganzheitlicher und patientenzentrierter Ansatz in der Kommunikation und im Patienten-Service zu einer deutlich verbesserten Patientenorientierung führt.

Das Klinikum Dortmund hat beim Award Patientendialog 2022 den zweiten Platz in der Kategorie für Häuser der Maximalversorgung gewonnen. Die Klinik hat sich mit der Kampagne „Spiel Deines Lebens“ beworben, welche die Wichtigkeit der Vorsorgevollmacht hervorhebt. Ziel der Kampagne ist es, Mitarbeitenden im Klinikum eine kommunikative Möglichkeit zu bieten, um mit Patienten niederschwellig und ohne Scheu über das Thema ins Gespräch zu kommen und den Zugang zu Vorlagen für Vorsorgevollmachten zu erleichtern.

Die Kampagne „Spiel Deines Lebens“ kommuniziert das Thema Vorsorgevollmacht niederschwellig und ansprechend gegenüber Patienten und verwendet bekannte Vorlagen wie „Mensch, ärgere Dich nicht“, um die Bedeutung der Vorsorgevollmacht spielerisch zu vermitteln. Im Rahmen der Aktion wurde ein „Spiel Deines Lebens“ Starter Kit entwickelt, das als Give-Away und Eisbrecher für den Kontakt mit Patienten dient. Die Spielanleitung fungiert als interaktiver Info-Flyer, der die Wichtigkeit einer Vorsorgevollmacht aufzeigt. Zudem ermöglicht die Kampagne das Herunterladen von Vorsorgevollmacht-Vorlagen in verschiedenen Sprachen.

Die Kampagne hat zu einer Steigerung der Kommunikation über Vorsorgevollmachten zwischen Mitarbeitenden und Patienten geführt, wobei die Anzahl der befragten Patienten um 11 % gestiegen ist. Darüber hinaus erhöhte sich die Anzahl der tatsächlich erteilten Vollmachten von 75 auf 115 pro Woche. Die „Spiel Deines Lebens“-Kampagne erhielt großes Feedback in den sozialen Medien und von Bestattungsunternehmen. Andere Großklinika in Deutschland zeigen bereits Interesse an der erfolgreichen und kreativen Herangehensweise des Klinikums Dortmund.

Diese Funktion wurde im 2. Quartal 2020 auf der Intensivstation des Klinikums Stuttgart geschaffen, die zu den Stationen mit der höchsten Zahl an kritisch kranken Patienten mit COVID19 in Deutschland gehört. Besetzt wurde Sie mit erfahrenen
Kommunikationsexperten, die zuvor unter anderem in Kriseninterventionsteams tätig waren.

Zentrales Anliegen ist, die Information von und Kommunikation zwischen Patienten, deren familiärem und sozialem Umfeld sowie dem Behandlungsteams zu optimieren. Täglich wurden aktuelle Berichte zur Entwicklung, Hinweisen zu dringlichen Besuchen oder auch Abschiednahmen von Moribunden sowie Tipps zu möglichen Hilfestellungen durch die Angehörigen bei wachen Patienten (was könnte Freude bereiten, wann passt der Besuch, was fehlt?) übermittelt.

Diese Kommunikation wurde vom Umfeld der Patienten und den überlebenden Patienten enorm geschätzt und hat gleichzeitig eine große Entlastung für die klinischen Teams bedeutet, die in einer verlässlichen, regelmäßigen und vertrauensvollen Bindung zum Umfeld der Patienten unterstützt wurden.

Die Funktion halten wir bis heute vor und können uns eine Verstetigung auch über die
Pandemie hinaus aufgrund der extrem positiven Resonanz und Wertschätzung gut
vorstellen.

Diese Einrichtung wurde auch in vielen regionalen und überregionaler Medienberichten als „Best practice“ gewürdig.

Neben der Abteilung Patientenzufriedenheit mit ihren umfassenden Aufgaben zum Wohle unserer Patient*innen, die hier noch ausführlich dargestellt wird, möchten wir noch gerne 2 „Projekte“ hervorheben, die ebenso zeigen, wie wichtig das Thema Patientenkommunikation / Austausch mit Patient*innen für unser Haus ist:
In der aktuellen Ausgabe unserer Hauszeitschrift, die sowohl Mitarbeiter*innen als auch Patient*innen beziehungsweise Interessierte/Freunde unseres Hauses erhalten, gibt es den ersten Artikel einer neuen Reihe „Vom Zuhören und Sprechen“ und in der Ausgabe des 3. Quartals 2020 wird über den erfolgreichen Versuch einer Videosprechstunde berichtet, um trotz Pandemie „nah am Patienten mit seinen Problemen / Bedürfnissen“ zu sein und auch in der Zukunft weitergeführt werden soll.

Die Zufriedenheit mit unserer Klinik ist unserem Haus sehr wichtig. Es ist uns deshalb ein großes Anliegen, die Bedürfnisse von Patient*innen, Angehörigen, Besucher*innen wahrzunehmen und zu respektieren. Wir nehmen jede Kritik, gerne auch Anregung oder Lob, entgegen und gehen dem nach.

Diese Meinungen, viele sehr positiv und manche durchaus konstruktiv kritisch, bieten uns die Chance, noch besser zu werden.

Persönlich, telefonisch, sowie per E-Mail oder auch per Whatsapp stehen wir Mitarbeiterinnen von der Abteilung Patientenzufriedenheit zur Verfügung. Eingehende Rückmeldungen werden persönlich und individuell beantwortet – wir reagieren nicht nur auf kritische Anmerkungen, sondern bedanken uns auch für jede positive Rückmeldung beim Patienten/Angehörigen. Eine weitere Besonderheit: die Abteilung Patientenzufriedenheit hat keine Sprechzeiten, die Hotline ist tagsüber zwischen 8.00 Uhr und 16.00 Uhr dauerhaft besetzt.

Neben den oben erwähnten Rückmeldemedien sind ferner noch auf jeder Station im Bereich der Aufzüge Meinungskarten verfügbar (direkt neben einem eigens dafür aufgehängten Briefkasten). Ein Feedback-Formular steht auf unserer Homepage bereit. Abgerundet wird unser Rückmeldeangebot durch zahlreiche Bewertungsportale (die durch uns regelmäßig gesichtet werden und – wo möglich – darauf reagiert wird) sowie in den sozialen Netzwerken.

Unsere Meinungskarten haben wir vor geraumer Zeit dahingehend umgestaltet, dass wir von der reinen Möglichkeit einer Freitexteingabe Abstand genommen haben und den Patient*innen / Angehörigen zusätzlich Ankreuzfragen zur Verfügung zu stellen, da nicht alle sich „schriftlich“ äußern möchten, und auch eher eine Rückmeldung geben, wenn sie – für unser Haus wichtige – Fragen vorgegeben bekommen und diese mit einfachem Ankreuzen beurteilen können. Hierdurch bieten wir eine sehr niederschwellige Rückmeldeform an und gleichzeitig können die Rückmeldenden sich – eventuell auch durch die Fragen animiert – zusätzlich noch schriftlich artikulieren.

Sowohl für die Dokumentation unserer Patientenrückmeldungen, als auch für die Versicherungsfälle und die Fundsachen verwenden wir eine gemeinsame Software, die wir auf die Spezifitäten unseres Hauses angepasst haben und somit auch teilweise im Gespräch – falls wir z.B. von einem Patienten nicht nur eine Fundsache, sondern auch eine Rückmeldung vorliegen haben – auf Beides Bezug nehmen können, was von den Patient*innen stets anerkennend wahrgenommen wird.

Der dritte Platz des Jahres 2020 ging an den Patientenrat der Neurologischen Universitätsklinik Heidelberg. Dort tauschen sich ehemalige und aktive Patienten sowie Mitarbeitende der Klinik regelmäßig aus, um die Fokussierung auf Patientenbelange und die Versorgung und Forschung in der Klinik zu verbessern. Ziel ist es, die Perspektive der Patientinnen und Patienten sowie der Angehörigen besser zu verstehen und stärker in den klinischen Alltag zu integrieren. In vielen anderen Ländern wird ein Patientenrat bereits erfolgreich eingesetzt. Als eine der ersten Kliniken in Deutschland hat auch die Uniklinik Heidelberg im Januar 2019 einen Patientenrat in der Neurologie etabliert. Das Gremium gibt damit stellvertretend neurologischen Patienten der Uniklinik eine Stimme.

Umfassende Unterstützung für Patienten und Angehörige: Die Siegerklinik des Jahres 2020 überzeugte die Jury mit ihrem „Patienten-Informations-Zentrum“ (PIZ). Im PIZ finden Patienten und deren Angehörige Unterstützung zum Umgang mit verschiedensten Erkrankungen im Alltag: Wie gelingt das Zusammenleben mit meiner an Demenz erkrankten Frau? Wie ernähre ich mich bei einer entzündlichen Darmerkrankung? Wie beuge ich Stürzen vor? Das PIZ ist zentral in der Uniklinik verortet und barrierefrei zugänglich. „Seit der Eröffnung haben rund 26.000 Interessierte unser Angebot genutzt“, so Stefanie Federhen, Leiterin des PIZ. „Wir beraten Patienten und Angehörige sowohl im gesamten Klinikbereich als auch in der Häuslichkeit sowie vor und nach dem Krankenhausaufenthalt.“ Um eine hohe Qualität der Informationsangebote zu gewährleisten, werden Experten aus allen Berufsgruppen und Abteilungen sowie Selbsthilfegruppen hinzugezogen. „Betroffene wollen selbstbestimmt mit gesundheitsbezogenen Herausforderungen umgehen. Den pflegerischen Beitrag hierzu können wir mit dem PIZ kontinuierlich erweitern“, so Marina Filipović, Pflegedirektorin und Vorstandsmitglied der Uniklinik Köln. In der Corona-Pandemie berät das PIZ auch online und bietet somit eine gute Alternative für alle, die beispielsweise aufgrund von Mobilitätseinschränkungen, Quarantäne oder Sorge vor Ansteckung nicht ins PIZ kommen können. Unter Mitwirkung von Psychotherapeuten und der Seelsorge wurde außerdem eine Hotline für belastete Angehörige eingerichtet.

Die Universitätsmedizin Essen gewann beim Patientendialog Award 2022 den ersten Platz in der Kategorie für Häuser der Maximalversorgung aufgrund ihres innovativen Ansatzes zur Verbesserung des Patientenerlebnisses. Als Teil des Klinikverbunds Universitätsmedizin Essen, bietet das Universitätsklinikum Essen umfangreiche Möglichkeiten zur Kommunikation und zum Austausch für Patienten und Angehörige, einschließlich eines Beschwerdemanagements, einer Patientenfürsprecherin, Grünen Damen und des Instituts für PatientenErleben (IPE).

Im vergangenen Jahr führte die Universitätsmedizin Essen zahlreiche Projekte für und mit Patienten durch, darunter weihnachtliche Überraschungen für Langzeitpatienten, Delirprophylaxe-Weihnachtstüten für Intensiv- und IMC-Patienten, Umfragen zur Krankenhausverpflegung im Rahmen der Green Hospital-Initiative und die Gründung eines Blau-Gelben Cafés für Familien ukrainischer krebskranker Kinder.

Darüber hinaus fand ein Selbsthilfetag für Patienten statt, es wurde ein Patientenbeirat für das Westdeutsche Zentrum für Organtransplantation gegründet, und ein Patientencafé für Nierentransplantierte, Wartelistenpatienten und Angehörige wurde ins Leben gerufen. Die Klinik antwortet regelmäßig auf Bewertungen auf dem Internetportal „Klinikbewertungen“ und integriert das Konzept des „Healing Environment“ in die Umgestaltung ihrer Räumlichkeiten.

Die Jury zeichnete das Projekt und die Klinik aufgrund dieser umfassenden Bemühungen aus, die darauf abzielen, das Patientenerlebnis zu verbessern und eine patientenzentrierte Kommunikation und Versorgung zu fördern.

Dr. Arnt Suckow, Leiter Stabsstelle Qualitäts- und klinisches Risikomanagement der UMG, sagte bei der Preisverleihung in Düsseldorf: „Das ist eine bemerkenswerte Auszeichnung, die uns stellvertretend für die UMG stolz macht. Dieser Preis geht an alle 7.900 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie kümmern sich rund um die Uhr um das Wohlergehen unserer Patienten. Unser besonderer Dank geht auch an die Patientenfürsprecher und das klinische Ethikkomitee. Mit ihnen führen wir regelmäßig einen strukturierten Austausch und suchen gemeinsam nach Problemlösungen.“ Die UMG setzt für den Dialog mit Patienten ein Bündel von Maßnahmen und Kompetenzen ein. Dazu zählen ein vielseitiges Fort- und Weiterbildungsprogramm der UMG-Beschäftigten, eine offene Beschwerdekultur für die Annahme von Lob, Kritik und Anregungen, das Klinische Ethikkomitee (KEK), das einen offenen und professionellen Umgang mit ethischen Fragen und Konflikten des klinischen Alltags ermöglicht, eine enge Zusammenarbeit mit Selbsthilfegruppen sowie die Einrichtung „Kultur im Klinikum“, die regelmäßig Konzerte, Theateraufführungen und Ausstellungen umfasst.