Persönliche Betreuung trifft digitale Effizienz
Die Paracelsus-Kliniken wurden 2022 für ihr umfassendes und strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement ausgezeichnet, das die Bedürfnisse von Patient*innen, Angehörigen und Mitarbeitenden gleichermaßen berücksichtigt. Durch die Einführung der Rückmeldesoftware „Intrafox“ wurde an allen Standorten ein zentrales System geschaffen, das die Rückmeldung deutlich vereinfacht und zugänglicher macht. Das System ist bewusst niederschwellig gestaltet und bietet verschiedene Kanäle, darunter Flyer, Online-Formulare, QR-Codes und direkt in den Kliniken ausgelegte Rückmeldekarten. Diese Maßnahmen führten zu einem deutlichen Anstieg der Rückmeldungen, von denen über 70 % Lob für die ärztliche und pflegerische Betreuung, die Fachkompetenz und die Freundlichkeit der Mitarbeitenden enthielten. Die digital unterstützte Dokumentation ermöglicht zudem eine effiziente Auswertung und eine schnelle Weiterleitung an die jeweils verantwortlichen Stellen.
Ein besonderes Merkmal des Systems ist die persönliche Bearbeitung aller Rückmeldungen. Jede Nachricht wird individuell beantwortet, und das Team legt großen Wert auf Transparenz im Umgang mit Kritik. Dies schafft Vertrauen und zeigt den Patientinnen, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Auch Lob wird aktiv an die Mitarbeitenden weitergegeben, was die Motivation und das Teamgefühl deutlich stärkt. Ein Beispiel für die positive Wirkung des Systems war das Feedback einer Patientin mit Schluckproblemen, das dazu führte, dass dieser Aspekt in den Reha-Kliniken jetzt gezielt bei der Essensauswahl abgefragt wird. So trägt das Rückmeldesystem direkt zur Verbesserung der Qualität und zum Wohlbefinden der Patientinnen bei.
Das System umfasst zudem eine klare Struktur für die Fallbearbeitung, die sicherstellt, dass jede Rückmeldung zeitnah und zuverlässig an die richtige Abteilung gelangt. Sollte Kritik zu einem bestimmten Thema häufiger auftreten, werden die betroffenen Mitarbeitenden direkt kontaktiert, und es wird eine Lösung erarbeitet, die sowohl Patient*innen als auch Mitarbeitenden zugutekommt. Dieser proaktive Ansatz im Beschwerdemanagement fördert eine Kultur des offenen Dialogs und der kontinuierlichen Verbesserung, die von allen Seiten geschätzt wird.
Die Paracelsus-Kliniken haben gezeigt, wie ein durchdachtes und patientenorientiertes Rückmeldesystem nicht nur die Zufriedenheit steigert, sondern auch das Vertrauen in die Einrichtung stärkt. Die Kombination aus persönlicher Betreuung, digitaler Effizienz und einer klaren Struktur in der Bearbeitung von Anliegen setzt neue Standards im Gesundheitswesen und bietet ein zukunftsweisendes Modell für andere Kliniken.