Award Patientendialog 2021

auf dem Deutschen Krankenhaustag in Düsseldorf anlässlich der 44. medica vergeben

„Wir haben in diesem Jahr erneut vorbildliche Preisträger gesehen: Kliniken und Krankenhäuser, die einen Dialog auf Augenhöhe mit ihren Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörigen pflegen. Damit trägt der Patientendialog aktiv dazu bei, die Situation und Rolle der Patienten im Gesundheitswesen durch Information, Mitwirkung und Mitentscheidung zu stärken und zu verbessern“, so die Patientenbeauftragte der Bundesregierung, Prof. Claudia Schmidtke (MdB), anlässlich ihrer Video-Laudatio zur Vergabe des Awards Patientendialog am 17. November 2021 während des 44. Deutschen Krankenhaustages. Die gesamte Aufzeichnung sehen Sie hier.

Um die Siegchancen für kleine und mittelgroße Einrichtungen zu verbessern, wurden in diesem Jahr erstmals Preise an Häuser der Schwerpunktversorgung, der Grund- und Regelversorgung sowie der Maximalversorgung vergeben.

Prof. Dr. Claudia Schmidtke (MdB)

Patientenbeauftragte der Bundesregierung

Foto: Jan Kopetzky

AND THE WINNERS ARE…

Logo der Alexianer Christophorus Klinik
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

das Israelitische Krankenhaus Hamburg –  ein viszeralmedizinisches Zentrum, gewann mit einem sehr wichtigen, sich stetig weiter entwickelnden Projekt, dem „Kundenorientierten Beschwerde-management“ den diesjährigen 1. Platz des Award Patientendialog für die Häuser der Grund- und Regelversorgung

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Das Israelitische Krankenhaus gehörte zu den ersten Kliniken bundesweit, die sich speziell im Beschwerdemanagement einer externen Prüfung unterzogen haben. Das Siegel „Kundenorientierung im Gesundheitswesen“ wurde im Dezember vergangenen Jahres bereits zum vierten Mal mit sehr gutem Ergebnis ausgehändigt. Zu einer lebendigen Beschwerdekultur gehören aus unserer Sicht nicht nur die Struktur- und Prozessverbesserungen, die als Maßnahmen aus den Rückmeldungen abgeleitet werden. Elementar wichtig ist der Austausch, in den wir mit unseren „Kunden“  (Patient/ Patientin, Besucher*innen oder einweisende Ärzte und Ärztinne) gehen.

Entscheidend für die Akzeptanz und Bereitschaft sich mit konfliktbehafteten Themen professionell auseinanderzusetzen, ist, neben der gezielten Rückmeldung von Lob und Dank, die Einbindung aller Mitarbeitenden. Dazu gehören für uns unter anderem die Vorstellung des Lob- und Beschwerdemanagements an den Einführungstagen neuer Mitarbeiter, regelmäßige innerbetriebliche Fortbildungen zu diesem Thema, die unter anderem auch von der Beschwerdebeauftragten (Mediatorin) durchgeführt werden, sowie ein strukturiertes und verläßliches und wertfreies Rückmeldesystem. Zudem kooperiert das Israelitische Krankenhaus auf freiwilliger Basis mit den Patientenfürspreche*innen der Verbraucherzentrale Hamburg (krankenhausunabhängige Institution).

Gerade in der derzeitigen Coronabedingt angespannten Arbeitssituation jeglicher Bereiche und Professionen ist ein offener Dialog untereinander (Beschwerdeführer – Klinikmitarbeiter – Abteilungsleitung – Geschäftsführung) aus unterschiedlichen Gründen erschwert. Mitarbeitende und Führungspersonal  werden gleichermaßen vor große Herausforderungen gestellt. Das im Israelitischen Krankenhaus seit 2004 etablierte Beschwerdemanagement ist von der Geschäftsführung (Verantwortlich für das Beschwerdemanagement) und dem Direktorium ausdrücklich gewünscht. Die mit den Beschwerden beauftragten werden unterstützt und die notwendigen Ressourcen zur Verfügung gestellt. Das Leitmotiv des Unternehmensgründers Salomon Heine „Menschenliebe ist die Krone aller Tugenden“ wird gelebt.

 

Platz 1 – Häuser der Schwerpunktversorgung:

Kliniken Südost Bayern

Gebäude DRK-Krankenhaus_Clementinenhaus
Patientenrückmeldesystem "Sagen Sie’s Schorsch"

Der 1. Platz für die Häuser der Schwerpunkt- und Zentralversorgung wurde vergeben für das Konzept eines einheitlichen, persönlichen und zentral geführten Beschwerdemanagements unter dem sympathisch-persönlichen und nahbaren Slogan „Sagen Sie’s Schorsch“

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Das Logo mit dem Konterfei von Schorsch, das an vielen Stellen in den Kliniken zu finden ist, steht nicht nur für das allzeit offene Ohr des Klinik-Personals. Es steckt auch ein real existierender Mitarbeiter aus dem Bereich der Abteilung Qualität des Klinikverbundes dahinter.Damit wendet sich die Kliniken Südostbayern selbstbewusst an die Öffentlichkeit und sagt: «Wir kennen unsere Stärken. Aber wir hören auch gerne zu und wollen stetig besser werden. Mit Ihrer Hilfe».

Das Rückmeldesystem „Sagen Sie`s Schorsch“ ist mehr als ein gängiges Beschwerdemanagement. „Sagen Sie`s Schorsch“ beschreitet einen neuartigen Weg: Transparent und bevölkerungsnah bieten wir unseren Patientinnen und Patienten eine Plattform für Ideen, Kritik oder Verbesserungsvorschläge.

Neben dem bereits bekannten Weg der direkten Patientenrückmeldungen via „Hotline“ oder per Post werden weitere Zugangswege geschaffen. So sind eine eigene Internetseite und diverse Printmedien bereits seit Langem aktiv. Zudem ist die Möglichkeit angedacht, eine Bewertung direkt über fest installierte Zugänge anzubieten, wie z. B. über Terminals oder eine App.

Alle Rückmeldungen werden digital erfasst, kategorisiert und ausgewertet. Die Ergebnisse werden an alle relevanten Bereiche berichtet und fließen in das Qualitäts-und Patientensicherheitsmanagement ein.

Gebäude Universitätsmedizin Göttingen
Professioneller Kommunikator

Mit dem 1. Platz für ein Haus der Maximalversorgung wurde die Einrichtung eines professionellen Kommunikators als Bindeglied zwischen Patienten in Intensivmedizinischer Behandlung, deren Angehörigen und dem Behandlungsteam, ausgezeichnet, das eine vertrauensvollen Bindung zum Umfeld der Patienten unterstützt

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Diese Funktion wurde im 2. Quartal 2020 auf der Intensivstation des Klinikums Stuttgart geschaffen, die zu den Stationen mit der höchsten Zahl an kritisch kranken Patienten mit COVID19 in Deutschland gehört. Besetzt wurde Sie mit erfahrenen
Kommunikationsexperten, die zuvor unter anderem in Kriseninterventionsteams tätig waren.

Zentrales Anliegen ist, die Information von und Kommunikation zwischen Patienten, deren familiärem und sozialem Umfeld sowie dem Behandlungsteams zu optimieren. Täglich wurden aktuelle Berichte zur Entwicklung, Hinweisen zu dringlichen Besuchen oder auch Abschiednahmen von Moribunden sowie Tipps zu möglichen Hilfestellungen durch die Angehörigen bei wachen Patienten (was könnte Freude bereiten, wann passt der Besuch, was fehlt?) übermittelt.

Diese Kommunikation wurde vom Umfeld der Patienten und den überlebenden Patienten enorm geschätzt und hat gleichzeitig eine große Entlastung für die klinischen Teams bedeutet, die in einer verlässlichen, regelmäßigen und vertrauensvollen Bindung zum Umfeld der Patienten unterstützt wurden.

Die Funktion halten wir bis heute vor und können uns eine Verstetigung auch über die
Pandemie hinaus aufgrund der extrem positiven Resonanz und Wertschätzung gut
vorstellen.

Diese Einrichtung wurde auch in vielen regionalen und überregionaler Medienberichten als „Best practice“ gewürdig.

Sonderpreis Digitale Barrierefreiheit:

Krankenhaus Reinbek St. Adolf-Stift

Gebäude DRK-Krankenhaus_Clementinenhaus
SekMa und Patientenportal

SekMa steht für die ganzheitliche Digitalisierung und Verzahnung zwischen stationärem und ambulanten Sektor. Dadurch wird die Überleitungszeit und Informationsqualität für Behandler und Patienten medizinisch und pflegerisch optimiert.
Das Ziel des Patientenportals ist die Entwicklung eines digitalen, sicheren Portals, dass dem Patienten jederzeit einen vollumfänglichen und einfachen Zugang zu seinen Gesundheitsdaten ermöglicht

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Bei dem Thema Patientendialog denkt das Katholische Krankenhaus Reinbek vor allem an menschliche Fürsorge, aber auch Innovation. Durch viele klinikinterne, sowie sektorübergreifende Projekte im Bereiche Digitalisierung, rückt der Patient immer mehr in den Mittelpunkt aller Gesundheitsprozesse der gesamten Versorgungsregion. Wir beginnen den Patienten noch enger in die Abläufe einzubinden, indem wir ihm die Möglichkeit bieten, jederzeit und von überall mit uns auch auf digitalem Wege zu kommunizieren, wenn er es kann und möchte.

Durch diese Pionierleistung werden wir als Leuchtturm in der deutschen Krankenhauswelt wahrgenommen. Durch konkrete Projekte wie SekMa und und unser Patientenportal aber auch der Digitalisierung der MDK Prozesse bekommen wir Anerkennung in Form von Förderung durch die Landesregierung, aber auch mediale Aufmerksamkeit.

Wir denken, dass die Leistungserbringer nicht nur für die Versorgung des Patienten, sondern auch für den sorgsamen Umgang mit seinen Daten verantwortlich sind.

Die weiteren Gewinner 2022

Häuser der Grund- & Regelversorgung:

Platz 1:
Israelitisches Krankenhaus Hamburg

Platz 2:
Amalie Sieveking Krankenhaus

Platz 3:
Haßberg-Kliniken

 

Häuser der Schwerpunkt- und Zentralversorgung:

Platz 1:
Kliniken Südost Bayern

Platz 2:
Bezirkskliniken Mittelfranken

Platz 3:
Marienhospital Stuttgart

Haus der Maximalversorgung:

Platz 1:
Klinikum Stuttgart

Sonderpreis Digitale Barrierefreiheit:

Krankenhaus Reinbek St. Adolf-Stift

Die Awards 2021 wurden auf dem Deutschen Krankenhaustag in Düsseldorf anlässlich der medica vergeben.

Weitere Impressionen

  • Adresse

Initiative Patientendialog
c/o Visioness GmbH
Hans-Bunte-Str. 10
69123 Heidelberg

  • Telefon

49 (0) 6221 / 7390 390