Das Israelitische Krankenhaus gehörte zu den ersten Kliniken bundesweit, die sich speziell im Beschwerdemanagement einer externen Prüfung unterzogen haben. Das Siegel „Kundenorientierung im Gesundheitswesen“ wurde im Dezember vergangenen Jahres bereits zum vierten Mal mit sehr gutem Ergebnis ausgehändigt. Zu einer lebendigen Beschwerdekultur gehören aus unserer Sicht nicht nur die Struktur- und Prozessverbesserungen, die als Maßnahmen aus den Rückmeldungen abgeleitet werden. Elementar wichtig ist der Austausch, in den wir mit unseren „Kunden“  (Patient/ Patientin, Besucher*innen oder einweisende Ärzte und Ärztinne) gehen.

Entscheidend für die Akzeptanz und Bereitschaft sich mit konfliktbehafteten Themen professionell auseinanderzusetzen, ist, neben der gezielten Rückmeldung von Lob und Dank, die Einbindung aller Mitarbeitenden. Dazu gehören für uns unter anderem die Vorstellung des Lob- und Beschwerdemanagements an den Einführungstagen neuer Mitarbeiter, regelmäßige innerbetriebliche Fortbildungen zu diesem Thema, die unter anderem auch von der Beschwerdebeauftragten (Mediatorin) durchgeführt werden, sowie ein strukturiertes und verläßliches und wertfreies Rückmeldesystem. Zudem kooperiert das Israelitische Krankenhaus auf freiwilliger Basis mit den Patientenfürspreche*innen der Verbraucherzentrale Hamburg (krankenhausunabhängige Institution).

Gerade in der derzeitigen Coronabedingt angespannten Arbeitssituation jeglicher Bereiche und Professionen ist ein offener Dialog untereinander (Beschwerdeführer – Klinikmitarbeiter – Abteilungsleitung – Geschäftsführung) aus unterschiedlichen Gründen erschwert. Mitarbeitende und Führungspersonal  werden gleichermaßen vor große Herausforderungen gestellt. Das im Israelitischen Krankenhaus seit 2004 etablierte Beschwerdemanagement ist von der Geschäftsführung (Verantwortlich für das Beschwerdemanagement) und dem Direktorium ausdrücklich gewünscht. Die mit den Beschwerden beauftragten werden unterstützt und die notwendigen Ressourcen zur Verfügung gestellt. Das Leitmotiv des Unternehmensgründers Salomon Heine „Menschenliebe ist die Krone aller Tugenden“ wird gelebt.

Das Logo mit dem Konterfei von Schorsch, das an vielen Stellen in den Kliniken zu finden ist, steht nicht nur für das allzeit offene Ohr des Klinik-Personals. Es steckt auch ein real existierender Mitarbeiter aus dem Bereich der Abteilung Qualität des Klinikverbundes dahinter.Damit wendet sich die Kliniken Südostbayern selbstbewusst an die Öffentlichkeit und sagt: «Wir kennen unsere Stärken. Aber wir hören auch gerne zu und wollen stetig besser werden. Mit Ihrer Hilfe».

Das Rückmeldesystem „Sagen Sie`s Schorsch“ ist mehr als ein gängiges Beschwerdemanagement. „Sagen Sie`s Schorsch“ beschreitet einen neuartigen Weg: Transparent und bevölkerungsnah bieten wir unseren Patientinnen und Patienten eine Plattform für Ideen, Kritik oder Verbesserungsvorschläge.

Neben dem bereits bekannten Weg der direkten Patientenrückmeldungen via „Hotline“ oder per Post werden weitere Zugangswege geschaffen. So sind eine eigene Internetseite und diverse Printmedien bereits seit Langem aktiv. Zudem ist die Möglichkeit angedacht, eine Bewertung direkt über fest installierte Zugänge anzubieten, wie z. B. über Terminals oder eine App.

Alle Rückmeldungen werden digital erfasst, kategorisiert und ausgewertet. Die Ergebnisse werden an alle relevanten Bereiche berichtet und fließen in das Qualitäts-und Patientensicherheitsmanagement ein.

Bei dem Thema Patientendialog denkt das Katholische Krankenhaus Reinbek vor allem an menschliche Fürsorge, aber auch Innovation. Durch viele klinikinterne, sowie sektorübergreifende Projekte im Bereiche Digitalisierung, rückt der Patient immer mehr in den Mittelpunkt aller Gesundheitsprozesse der gesamten Versorgungsregion. Wir beginnen den Patienten noch enger in die Abläufe einzubinden, indem wir ihm die Möglichkeit bieten, jederzeit und von überall mit uns auch auf digitalem Wege zu kommunizieren, wenn er es kann und möchte.

Durch diese Pionierleistung werden wir als Leuchtturm in der deutschen Krankenhauswelt wahrgenommen. Durch konkrete Projekte wie SekMa und und unser Patientenportal aber auch der Digitalisierung der MDK Prozesse bekommen wir Anerkennung in Form von Förderung durch die Landesregierung, aber auch mediale Aufmerksamkeit.

Wir denken, dass die Leistungserbringer nicht nur für die Versorgung des Patienten, sondern auch für den sorgsamen Umgang mit seinen Daten verantwortlich sind.