Vorreiter in der patientenzentrierten Kommunikation
Das Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf (UKE) wurde für seine beispielhafte Initiative im Bereich des Lob- und Beschwerdemanagements (LBM) im Rahmen des Award Patientendialog 2023 mit dem 3. Platz ausgezeichnet. Unter dem Motto „Maßstäbe in der Kommunikation der medizinischen Qualität und Versorgungssicherheit“ veranschaulicht das UKE mit dem Projekt, wie effektive Kommunikation zwischen Klinik und Patienten gestaltet werden sollte.
Das „gläserne“ Büro des LBM, zentral gelegen im Hauptgebäude des UKE auf dem „Patientenboulevard“, symbolisiert Transparenz und Offenheit im Sinne der Botschaft des Klinikums: “Wir hören zu, und Ihre Meinung zählt!”. Es lädt Patienten und ihre Angehörigen dazu ein, Lob, Kritik oder Anregungen direkt an das Team um Beate Gerber und Hilke Holsten-Griffin weiterzugeben. Seit seiner Gründung im Jahr 2003 hat sich das LBM des UKE zu einem zentralen Anlaufpunkt für Feedback entwickelt. Besonders hervorzuheben ist, dass jede Rückmeldung individuell bearbeitet wird und direkt in die Weiterentwicklung der Klinik einfließt. Dabei ist die enge Zusammenarbeit mit dem klinischen Risikomanagement besonders wichtig. Diese Verzahnung ermöglicht es, Patientensicherheit kontinuierlich zu überprüfen und zu verbessern.
Die beeindruckenden Zahlen des LBM belegen den Erfolg des Konzepts. Im Jahr 2022 gingen beispielsweise 2.565 Meldungen ein, eine deutliche Steigerung im Vergleich zu den Vorjahren. Besonders interessant ist, dass die persönlichen Kontakte im LBM, nach der Eröffnung des „gläsernen“ Büros, deutlich angestiegen sind. Dies zeigt eindrücklich, dass die räumliche Nähe und die sichtbare Präsenz des LBM den Patienten den Zugang erleichtert und die Hemmschwelle zur Kommunikation senkt. Das Feedback dient nicht nur zur Fehlervermeidung, sondern auch zur Optimierung von Abläufen und zur Steigerung der Patientenzufriedenheit.
Das Engagement des UKE in der Patientenkommunikation geht jedoch noch weiter. So bietet das Klinikum seinen Patienten auch die Möglichkeit, über Ombudspersonen und elektronische Patientenbefragungen direkt Feedback zu geben. Es ist diese Vielschichtigkeit und Offenheit im Umgang mit Patientenfeedback, die das UKE zu einem würdigen Preisträger des Awards „Patientendialog 2023“ macht. Das Klinikum setzt mit seinem Lob- und Beschwerdemanagement ein starkes Zeichen für andere Gesundheitseinrichtungen:
Patientenkommunikation ist essenziell und sollte im Mittelpunkt des Klinikalltags stehen.