Das Israe­li­ti­sche Kran­ken­haus gehör­te zu den ers­ten Kli­ni­ken bun­des­weit, die sich spe­zi­ell im Beschwer­de­ma­nage­ment einer exter­nen Prü­fung unter­zo­gen haben. Das Sie­gel “Kun­den­ori­en­tie­rung im Gesund­heits­we­sen” wur­de im Dezem­ber ver­gan­ge­nen Jah­res bereits zum vier­ten Mal mit sehr gutem Ergeb­nis aus­ge­hän­digt. Zu einer leben­di­gen Beschwer­de­kul­tur gehö­ren aus unse­rer Sicht nicht nur die Struk­tur- und Pro­zess­ver­bes­se­run­gen, die als Maß­nah­men aus den Rück­mel­dun­gen abge­lei­tet wer­den. Ele­men­tar wich­tig ist der Aus­tausch, in den wir mit unse­ren “Kun­den”  (Patient/ Pati­en­tin, Besucher*innen oder ein­wei­sen­de Ärz­te und Ärz­tin­ne) gehen.

Ent­schei­dend für die Akzep­tanz und Bereit­schaft sich mit kon­flikt­be­haf­te­ten The­men pro­fes­sio­nell aus­ein­an­der­zu­set­zen, ist, neben der geziel­ten Rück­mel­dung von Lob und Dank, die Ein­bin­dung aller Mit­ar­bei­ten­den. Dazu gehö­ren für uns unter ande­rem die Vor­stel­lung des Lob- und Beschwer­de­ma­nage­ments an den Ein­füh­rungs­ta­gen neu­er Mit­ar­bei­ter, regel­mä­ßi­ge inner­be­trieb­li­che Fort­bil­dun­gen zu die­sem The­ma, die unter ande­rem auch von der Beschwer­de­be­auf­trag­ten (Media­to­rin) durch­ge­führt wer­den, sowie ein struk­tu­rier­tes und ver­läß­li­ches und wert­frei­es Rück­mel­de­sys­tem. Zudem koope­riert das Israe­li­ti­sche Kran­ken­haus auf frei­wil­li­ger Basis mit den Patientenfürspreche*innen der Ver­brau­cher­zen­tra­le Ham­burg (kran­ken­haus­un­ab­hän­gi­ge Insti­tu­ti­on).

Gera­de in der der­zei­ti­gen Coro­nabe­dingt ange­spann­ten Arbeits­si­tua­ti­on jeg­li­cher Berei­che und Pro­fes­sio­nen ist ein offe­ner Dia­log unter­ein­an­der (Beschwer­de­füh­rer — Kli­nik­mit­ar­bei­ter — Abtei­lungs­lei­tung — Geschäfts­füh­rung) aus unter­schied­li­chen Grün­den erschwert. Mit­ar­bei­ten­de und Füh­rungs­per­so­nal  wer­den glei­cher­ma­ßen vor gro­ße Her­aus­for­de­run­gen gestellt. Das im Israe­li­ti­schen Kran­ken­haus seit 2004 eta­blier­te Beschwer­de­ma­nage­ment ist von der Geschäfts­füh­rung (Ver­ant­wort­lich für das Beschwer­de­ma­nage­ment) und dem Direk­to­ri­um aus­drück­lich gewünscht. Die mit den Beschwer­den beauf­trag­ten wer­den unter­stützt und die not­wen­di­gen Res­sour­cen zur Ver­fü­gung gestellt. Das Leit­mo­tiv des Unter­neh­mens­grün­ders Salo­mon Hei­ne “Men­schen­lie­be ist die Kro­ne aller Tugen­den” wird gelebt.

Das Logo mit dem Kon­ter­fei von Schorsch, das an vie­len Stel­len in den Kli­ni­ken zu fin­den ist, steht nicht nur für das all­zeit offe­ne Ohr des Kli­nik-Per­so­nals. Es steckt auch ein real exis­tie­ren­der Mit­ar­bei­ter aus dem Bereich der Abtei­lung Qua­li­tät des Kli­nik­ver­bun­des dahinter.Damit wen­det sich die Kli­ni­ken Süd­ost­bay­ern selbst­be­wusst an die Öffent­lich­keit und sagt: «Wir ken­nen unse­re Stär­ken. Aber wir hören auch ger­ne zu und wol­len ste­tig bes­ser wer­den. Mit Ihrer Hil­fe».

Das Rück­mel­de­sys­tem „Sagen Sie‘s Schorsch“ ist mehr als ein gän­gi­ges Beschwer­de­ma­nage­ment. „Sagen Sie‘s Schorsch“ beschrei­tet einen neu­ar­ti­gen Weg: Trans­pa­rent und bevöl­ke­rungs­nah bie­ten wir unse­ren Pati­en­tin­nen und Pati­en­ten eine Platt­form für Ideen, Kri­tik oder Ver­bes­se­rungs­vor­schlä­ge.

Neben dem bereits bekann­ten Weg der direk­ten Pati­en­ten­rück­mel­dun­gen via „Hot­line“ oder per Post wer­den wei­te­re Zugangs­we­ge geschaf­fen. So sind eine eige­ne Inter­net­sei­te und diver­se Print­me­di­en bereits seit Lan­gem aktiv. Zudem ist die Mög­lich­keit ange­dacht, eine Bewer­tung direkt über fest instal­lier­te Zugän­ge anzu­bie­ten, wie z. B. über Ter­mi­nals oder eine App.

Alle Rück­mel­dun­gen wer­den digi­tal erfasst, kate­go­ri­siert und aus­ge­wer­tet. Die Ergeb­nis­se wer­den an alle rele­van­ten Berei­che berich­tet und flie­ßen in das Qua­li­täts-und Pati­en­ten­si­cher­heits­ma­nage­ment ein.

Bei dem The­ma Pati­en­ten­dia­log denkt das Katho­li­sche Kran­ken­haus Rein­bek vor allem an mensch­li­che Für­sor­ge, aber auch Inno­va­ti­on. Durch vie­le kli­nik­in­ter­ne, sowie sek­tor­über­grei­fen­de Pro­jek­te im Berei­che Digi­ta­li­sie­rung, rückt der Pati­ent immer mehr in den Mit­tel­punkt aller Gesund­heits­pro­zes­se der gesam­ten Ver­sor­gungs­re­gi­on. Wir begin­nen den Pati­en­ten noch enger in die Abläu­fe ein­zu­bin­den, indem wir ihm die Mög­lich­keit bie­ten, jeder­zeit und von über­all mit uns auch auf digi­ta­lem Wege zu kom­mu­ni­zie­ren, wenn er es kann und möch­te.

Durch die­se Pio­nier­leis­tung wer­den wir als Leucht­turm in der deut­schen Kran­ken­haus­welt wahr­ge­nom­men. Durch kon­kre­te Pro­jek­te wie Sek­Ma und und unser Pati­en­ten­por­tal aber auch der Digi­ta­li­sie­rung der MDK Pro­zes­se bekom­men wir Aner­ken­nung in Form von För­de­rung durch die Lan­des­re­gie­rung, aber auch media­le Auf­merk­sam­keit.

Wir den­ken, dass die Leis­tungs­er­brin­ger nicht nur für die Ver­sor­gung des Pati­en­ten, son­dern auch für den sorg­sa­men Umgang mit sei­nen Daten ver­ant­wort­lich sind.