Marienhospital Stuttgart — Platz 3/2021

Das Mari­en­hos­pi­tal Stutt­gart über­zeug­te 2021 mit einem detail­liert aus­ge­ar­bei­te­ten und inno­va­ti­ven Kon­zept zur För­de­rung der Pati­en­ten­zu­frie­den­heit, das auf eine umfas­sen­de Kom­mu­ni­ka­ti­on und per­sön­li­che Betreu­ung setzt. Die Abtei­lung für Pati­en­ten­zu­frie­den­heit bie­tet Pati­en­tin­nen und Ange­hö­ri­gen viel­fäl­ti­ge Rück­mel­de­mög­lich­kei­ten und gewähr­leis­tet eine durch­ge­hend erreich­ba­re Hot­line wäh­rend der Kern­zei­ten. Neben klas­si­schen Kon­takt­mög­lich­kei­ten wie Tele­fon und E‑Mail steht auch eine Whats­app-Hot­line zur Ver­fü­gung. Auf den Sta­tio­nen befin­den sich zudem spe­zi­ell gestal­te­te Mei­nungs­kar­ten, die neben Frei­text­fel­dern auch ein­fa­che Ankreuz­fra­gen ent­hal­ten, um eine schnel­le und unkom­pli­zier­te Rück­mel­dung zu ermög­li­chen. Die­se nie­der­schwel­li­ge Opti­on för­dert die Betei­li­gung und ermög­licht es, auch die Mei­nung jener Pati­en­tin­nen ein­zu­ho­len, die sich schrift­lich weni­ger äußern.

Die Abtei­lung reagiert indi­vi­du­ell auf jede Rück­mel­dung und geht dabei nicht nur auf Kri­tik ein, son­dern bedankt sich aktiv für posi­ti­ve Reso­nanz. Die­ses enga­gier­te Vor­ge­hen trägt wesent­lich dazu bei, dass Pati­en­tin­nen und Ange­hö­ri­ge sich in ihren Anlie­gen ernst genom­men füh­len und die Pro­zes­se als trans­pa­rent erle­ben. Auch Bewer­tungs­por­ta­le und Rück­mel­dun­gen in sozia­len Medi­en wer­den aktiv betreut und, wenn mög­lich, kom­men­tiert. Damit bin­det das Mari­en­hos­pi­tal Stutt­gart kon­ti­nu­ier­lich die Per­spek­ti­ve der Pati­en­tin­nen in sei­ne Qua­li­täts­ent­wick­lung ein.

Ein beson­de­res High­light ist das umfas­sen­de Fund­sa­chen­ma­nage­ment. Immer wie­der blei­ben nach Ent­las­sun­gen per­sön­li­che Gegen­stän­de zurück, was ver­ständ­li­cher­wei­se zu Unzu­frie­den­heit füh­ren kann. Das Mari­en­hos­pi­tal hat daher ein Sys­tem eta­bliert, das auf­ge­fun­de­ne Gegen­stän­de zuver­läs­sig regis­triert, den zuge­hö­ri­gen Pati­en­tin­nen zuord­net und sie infor­miert. Die­ses zen­tra­le Manage­ment, unter­stützt durch eine spe­zia­li­sier­te Soft­ware, hat bereits über 1.000 Fund­sa­chen erfasst, von denen rund 90 Pro­zent erfolg­reich zurück­ge­ge­ben wer­den konn­ten. Soll­te den­noch ein Ver­lust ent­ste­hen, bie­tet das Kran­ken­haus eine ange­mes­se­ne Erstat­tung an, was zusätz­lich zum posi­ti­ven Bild bei­trägt, das Pati­en­tin­nen von ihrer Ver­sor­gung im Mari­en­hos­pi­tal gewin­nen.

Durch die Kom­bi­na­ti­on digi­ta­ler Rück­mel­de­ka­nä­le, hoher Erreich­bar­keit, einer empa­thi­schen Rück­mel­de­kul­tur und des effi­zi­en­ten Fund­sa­chen­ma­nage­ments gelingt es dem Mari­en­hos­pi­tal Stutt­gart, die Zufrie­den­heit und das Ver­trau­en sei­ner Patient*innen nach­hal­tig zu stär­ken. Die­se ganz­heit­li­che, pati­en­ten­ori­en­tier­te Stra­te­gie stellt einen wert­vol­len Bei­trag zur Kran­ken­haus­qua­li­tät dar und wur­de des­halb 2021 zurecht mit dem Award Pati­en­ten­dia­log aus­ge­zeich­net.