„Sagen Sie’s Schorsch“: ein Rückmeldesystem mit Gesicht

Die Kli­ni­ken Süd­ost­bay­ern wur­den 2021 mit dem ers­ten Platz des Award Pati­en­ten­dia­log in der Kate­go­rie Schwer­punkt- und Zen­tral­ver­sor­gung aus­ge­zeich­net. Mit „Sagen Sie’s Schorsch“ hat­ten sie ihr Lob- und Beschwer­de­ma­nage­ment so gestal­tet, dass Pati­en­tin­nen, Pati­en­ten und Ange­hö­ri­ge ihre Rück­mel­dung nicht an eine anony­me Stel­le rich­ten, son­dern an ein ver­trau­tes Gesicht.

Wer im Kran­ken­haus etwas los­wer­den will, ob Kri­tik, Anre­gung oder Lob, schei­tert oft an der ers­ten Hür­de: An wen wen­de ich mich, und hört dort über­haupt jemand zu? Die Kli­ni­ken Süd­ost­bay­ern mit ihren Häu­sern in Traun­stein, Bad Rei­chen­hall, Trost­berg, Berch­tes­ga­den und Frei­las­sing haben dar­auf eine unge­wöhn­lich per­sön­li­che Ant­wort gege­ben. Das Logo des Rück­mel­de­sys­tems trägt das Kon­ter­fei eines real exis­tie­ren­den Mit­ar­bei­ters aus der Abtei­lung Qua­li­tät: „Schorsch“.

Dahin­ter steht ein ein­heit­li­ches, zen­tral geführ­tes Beschwer­de­ma­nage­ment. Die Abtei­lung Qua­li­tät betreut es seit 2010, eben­so die Tele­fon-Hot­line; 2015 wur­de das Kon­zept „Sagen Sie’s Schorsch“ ein­ge­führt. Rück­mel­dun­gen errei­chen „Schorsch“ über die Hot­line, per Post, über eine eige­ne Inter­net­sei­te und über Print­me­di­en in den Häu­sern. Ter­mi­nals oder eine App waren als wei­te­re Zugangs­we­ge ange­dacht. Jede Rück­mel­dung wird digi­tal erfasst, kate­go­ri­siert und aus­ge­wer­tet. Die Ergeb­nis­se flie­ßen in das Qua­li­täts- und Pati­en­ten­si­cher­heits­ma­nage­ment ein, damit aus ein­zel­nen Hin­wei­sen kon­kre­te Ver­bes­se­run­gen wer­den. Auch die Pati­en­ten­für­spre­che­rin­nen und Pati­en­ten­für­spre­cher an allen Stand­or­ten ste­hen mit „Schorsch“ im Aus­tausch.

Aus­ge­zeich­net wur­de ein Rück­mel­de­sys­tem, das mehr ist als ein gän­gi­ges Beschwer­de­ma­nage­ment: trans­pa­rent, nah an der Bevöl­ke­rung und leicht zugäng­lich. Die Hal­tung dahin­ter brin­gen die Kli­ni­ken selbst auf den Punkt: „Wir ken­nen unse­re Stär­ken. Aber wir hören auch ger­ne zu und wol­len ste­tig bes­ser wer­den. Mit Ihrer Hil­fe.“

Das Rück­mel­de­sys­tem besteht bis heu­te: Der namens­ge­ben­de Mit­ar­bei­ter ist inzwi­schen im Ruhe­stand, eine Kol­le­gin führt es fort. Auf ihre Rück­mel­dung erhal­ten Pati­en­tin­nen und Pati­en­ten nach Anga­ben der Kli­ni­ken inner­halb von zehn Tagen eine Ant­wort.