Patientenfeedback als Erfolgsfaktor: Wie das Israelitische Krankenhaus Hamburg Beschwerdemanagement neu definiert
Das Israelitische Krankenhaus Hamburg hat mit seinem umfangreichen, kundenzentrierten Beschwerdemanagement ein bemerkenswertes Projekt ins Leben gerufen, das durch seine Strukturen und Methoden nachhaltig zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit beiträgt. Als eines der ersten Krankenhäuser bundesweit ließ das Israelitische Krankenhaus seine Prozesse zur Beschwerdebearbeitung extern auditieren und wurde mehrfach mit dem Zertifikat „Kundenorientierung im Gesundheitswesen“ ausgezeichnet. Dies bezeugt die konsequente Ausrichtung des Hauses auf eine offene und wertschätzende Dialogkultur. Die Etablierung einer lebendigen Beschwerdekultur, die sich durch ständige Fortbildungen und Sensibilisierungen aller Mitarbeitenden verstetigt, ist Kern dieses Erfolgs. Neue Mitarbeiter erhalten bereits zu Beginn eine umfassende Einführung in die Beschwerdeprozesse, und es finden regelmäßig innerbetriebliche Fortbildungen statt, um die gesamte Belegschaft im Umgang mit Feedback und Beschwerden zu schulen. Damit gelingt es, eine echte Kultur des Zuhörens und der Anerkennung von Rückmeldungen zu schaffen.
Eine wichtige Rolle in diesem System spielen die unabhängigen Patientenfürsprecher der Verbraucherzentrale Hamburg. Diese externen Berater bieten eine neutrale und vertrauenswürdige Anlaufstelle für Patienten, die ihre Anliegen außerhalb der Krankenhausstruktur besprechen möchten. Diese Kooperation ist für die Klinik freiwillig und ergänzt das bestehende System in idealer Weise: Patienten können sich an einen Ansprechpartner wenden, der ihre Beschwerde von außen betrachtet und professionell begleitet. Die enge Zusammenarbeit mit einer neutralen Institution wie der Verbraucherzentrale unterstreicht das Engagement des Hauses für eine unvoreingenommene und transparente Beschwerdebearbeitung.
In herausfordernden Zeiten, wie während der Corona-Pandemie, zeigte das Israelitische Krankenhaus seine Fähigkeit, auf außergewöhnliche Umstände flexibel zu reagieren und den Beschwerdedialog aufrechtzuerhalten. Die Klinik kommunizierte stets aktuelle Veränderungen zu Hygienemaßnahmen, Besuchsregeln und anderen Covid-bedingten Einschränkungen an die Patienten und deren Angehörige. Dabei erwies sich ein spezieller Covid-19-Newsletter für die Mitarbeitenden als wertvolles Werkzeug, um alle Beschäftigten zeitnah und umfassend über aktuelle Entwicklungen zu informieren.
Zudem zeichnet sich das Beschwerdemanagement des Israelitischen Krankenhauses durch eine strukturierte Erfassung und Priorisierung der Beschwerden aus. Diese werden nach einem risikobasierten Modell kategorisiert, das sicherstellt, dass die Anliegen entsprechend ihrer Dringlichkeit bearbeitet werden. Beschwerden werden in Kategorien wie ärztliche Versorgung, pflegerische Leistungen oder logistische Abläufe eingeteilt und nach einem festgelegten System in Relevanzstufen eingeordnet. Dies ermöglicht eine präzise Maßnahmenplanung und gezielte Ressourcenverwendung, um Beschwerden effizient zu bearbeiten und nachhaltige Verbesserungen zu erreichen.
Das Krankenhaus setzt auf eine transparente Kommunikation mit seinen Patienten und veröffentlicht jährlich Berichte über die Erkenntnisse und Fortschritte im Beschwerdemanagement. Diese Berichte bieten einen Überblick über die Häufigkeit und Art der Beschwerden sowie die getroffenen Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung. Die Rückmeldungen und Verbesserungsvorschläge werden systematisch analysiert und fließen direkt in die Optimierung der Abläufe ein, was die hohe Zufriedenheit der Patienten widerspiegelt.
Weitere Initiativen, die die Kundenzufriedenheit erhöhen sollen, umfassen strukturelle Verbesserungen wie die Erweiterung digitaler Prozesse in der Patientendokumentation, die Umgestaltung von Abläufen in der Patientenaufnahme und die Einführung spezieller Schulungen für temporäre Mitarbeitende. Auch bauliche und organisatorische Anpassungen – etwa die Verbesserung der Ausstattung von Patientenzimmern oder die Anpassung der Speiseversorgung an spezifische Ernährungsbedürfnisse – werden umgesetzt. Durch die regelmäßige Anpassung des Beschwerdemanagements an neue Erkenntnisse und Anforderungen zeigt das Israelitische Krankenhaus eine Vorreiterrolle im Bereich der patientenorientierten Qualitätssicherung.