Kriterien für den Award Patientendialog

Ein ethisch geprägter und achtsamer Umgang mit Patienten

Wie können Krankenhäuser ihre Patientenorientierung erfahrbar machen, wie können sie diese im Klinikalltag zum Ausdruck bringen, wie ist ihr Bemühen darum konkret zu erkennen?

Für die Nominierung der mit dem “Award Patientendialog” zu würdigenden Krankenhäuser sind relevante Kriterien formuliert, die der Jury bei der Bewertung Orientierung bieten und den Teilnehmern Transparenz:

 

1. Unabhängige Patientenfürsprache

Die Klinik unterstützt aktiv die Patientenfürsprache. Patientenfürsprecher sind vom Krankenhaus und seiner Klinikleitung unabhängige Ansprechpartner für Patienten und deren Angehörige. Als Bindeglied zwischen Patienten und Mitarbeitern eines Krankenhauses lösen sie Konflikte, informieren Patienten über ihre Rechte oder widmen sich im vertrauensvollen Gespräch den Sorgen von Patienten. Dieses Angebot ist kostenlos und vertraulich. Beschwerdefälle werden gemäß Relevanz mit der Klinikleitung, mit leitenden Klinikärzten und leitenden Pflegekräften besprochen, um Lösungen für konkrete Konfliktfälle zu schaffen und darüber hinaus einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess anzustoßen. Der Patient sowie die Öffentlichkeit werden über Angebote und Aktivitäten der Patientenfürsprache sowie grundsätzliche Patientenrechte informiert. Die Patientenfürsprecherinnen und Patientenfürsprecher sind als „Patientenvertretung“ aktiv in die Öffentlichkeitsarbeit des Krankenhauses mit eingebunden.

 

2. Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement kann weit mehr leisten als das vom Gesetzgeber geforderte Mindestmaß. Beschwerdemanager können zu einer hohen Patientenzufriedenheit beitragen, indem sie bei Beschwerden aktiv in den kommunikativen Prozess eintreten und Konfliktlösungen im Patientendialog erarbeiten. Idealerweise arbeitet das Beschwerdemanagement mit der Patientenfürsprache eng zusammen. Durch eine regelmäßige Evaluation aller Beschwerden können Zielsetzungen und Maßnahmen zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit festgelegt und umgesetzt werden. Die interne und externe Veröffentlichung von Ergebnissen sorgt für Transparenz und damit für Vertrauen in diesen Verbesserungsprozess.

 

3. Zufriedenheitsmessungen

Ziel eines ethisch geprägten und achtsamen Umgangs mit Patienten ist eine möglichst hohe Patientenzufriedenheit. Mit regelmäßig durchgeführten Patienten-Zufriedenheitsmessungen können mögliche Verbesserungspotenziale identifiziert und konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit eingeleitet werden.

 

4. Mitarbeiterschulungen

Krankenhausmitarbeiter können einen ethisch geprägten und achtsamen Umgang mit Patienten lernen sowie einen wertschätzenden Umgang untereinander. Ziel ist eine grundlegende, kommunikative Atmosphäre, die Teil der gelebten Krankenhauskultur ist, in der eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Ärzten, Pflegern und Patienten sich entfalten kann, die von Verständnis für die Perspektive des kranken Menschen geprägt ist. Mitarbeiterschulungen, Vorträge und Workshops rund um Themenbereiche wie Ethik und Achtsamkeit sind dazu notwendig.

 

5. Patienten- und werteorientierte Gesundheitskommunikation

Nur informierte, im besten Sinne „mündige“ Patienten können einen substantiellen Beitrag zur eigenen Gesundheitsversorgung leisten und damit das Gesundheitssystem insgesamt stärken. Dazu informieren Krankenhäuser über ihre Fachkliniken und deren Leistungsspektrum sowie über Krankheitsbilder, Diagnosen und Therapien auf ihrer Internetseite, in ihrer Patientenzeitschrift, mittels Flyer und Broschüren. Insbesondere unterstützen medizinische Vortragsreihen den Vertrauensprozess: Anlässlich medizinischer Vorträge haben Betroffene, Angehörige und die interessierte Öffentlichkeit die Möglichkeit, ärztliche Vertreter von Fachkliniken eines Krankenhauses kennenzulernen und diesen konkrete Fragen zu den jeweiligen Vortragsthemen zu stellen.

 

6. Sektorenübergreifende Zusammenarbeit zwischen Krankenhäusern, Einweisern und Reha-Einrichtungen

Niedergelassene Haus- und Fachärzte sind die wichtigsten Partner eines Krankenhauses: Sie empfehlen Patienten die richtige Fachklinik und empfangen Arztinformationen nach einer stationären Behandlung für die weitere ambulante Versorgung der gemeinsamen Patienten. Das macht einen regelmäßigen, kollegialen Austausch von Klinikärzten, niedergelassenen Ärzten und Behandlern in Reha-Einrichtungen beispielsweise auch im Rahmen ärztlicher Fortbildungsveranstaltungen sehr wichtig. Die sektorenübergreifende Zusammenarbeit wird zukünftig von zentraler Bedeutung sein für eine optimale Versorgung der gemeinsamen Patienten.

 

7. Zusammenarbeit mit Selbsthilfegruppen

Die Klinik fördert die Zusammenarbeit mit Selbsthilfegruppen. Sie bieten Betroffenen gegenseitigen Erfahrungs- und Informationsaustausch und sind daher für Patienten eine wichtige Anlaufstelle. Die Selbsthilfegruppen sollten in die Öffentlichkeitsarbeit von Krankenhäusern als Partner eingebunden sein. Auf ihren Internetseiten informiert die Klinik über relevante Selbsthilfegruppen und konkrete Ansprechpartner.

 

8. Aktive Zusammenarbeit mit Partnern in der Öffentlichkeitsarbeit

Patientenorientierte Krankenhäuser sollten sich als Teil eines sektorenübergreifenden und weit vernetzten Gesundheitssystems begreifen und dazu eng und partnerschaftlich zusammenarbeiten. Das kann im Rahmen einer gemeinsamen Öffentlichkeitsarbeit zum Ausdruck gebracht werden kann, beispielsweise durch gemeinsam gestaltete Informationsveranstaltungen für Betroffene, Patienten, Angehörige und interessierte Öffentlichkeit. Zu den Partnern gehören niedergelassene Haus- und Fachärzte, Reha-Einrichtungen, Medizinische Fachgesellschaften, Patientenfürsprecher in Krankenhäusern und Selbsthilfegruppen, Volkshochschulen, Bürgermeister von Klinikstandorten, Krankenkassen sowie Verbände im Gesundheitsbereich.